巴建辦[2007]45號

關于印發《巴州建設局首問負責制實施辦法》的通知

局機關各科室、局屬各單位：

    經局黨組研究同意，現將《巴州建設局首問負責制實施辦法》印發給你們，請認真貫徹執行。

    巴州建設局實行首問負責制，是進一步加強機關作風建設，改進服務態度，提高服務質量，樹立良好形象的重大舉措。要求各科室、局屬各單位提高認識，按照本辦法的要求，認真抓好落實工作。

    各縣市建設局、市規劃局、市房產局、開發區建設局要結合各自實際，參照《巴州建設局首問負責制實施辦法》執行。

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　巴州建設局辦公室

二○○七年八月二十一日

主題詞：作風建設  首問負責制  通知

抄報：州委辦、人大辦、政府辦、紀委辦；州委組織部、州委宣傳部、州直機關工委、州糾風辦、州文明辦；州政府法制辦、州依法治州辦。

抄送：各縣市建設局、市規劃局、市房產局、開發區建設局。

巴州建設局首問負責制實施辦法

    第一條  為進一步加強作風建設，增強全局干部職工的服務意識，努力塑造巴州建設局勤政高效、求真務實、廉潔從政、文明服務的整體形象，更好地促進巴州建設事業的發展，根據州委、州人民政府關于加強機關作風建設的要求，結合巴州建設局實際，制定本辦法。
    第二條  本辦法所稱首問負責人，是指與到州建設局辦理問訊事務以及電話咨詢的服務對象接觸、接受問訊的第一位工作人員。
    第三條  首問負責制適用于巴州建設局機關、局屬各單位的全體工作人員。
    第四條  首問負責人的責任：
    1、服務對象到州建設局機關、局屬各單位辦理相關事宜及聯系其他工作，在首問負責人職責范圍內能夠解決的，首問負責人應當及時辦理，一次性告知有關事項，必要時提供有關資料，熱情耐心地解答服務對象的詢問。要堅持“誰受理、誰負責、誰落實”的原則，盡快辦理，一辦到底。
    2、服務對象提出辦理的事項不屬于首問負責人及其所在科室職責范圍內的，首問負責人應當熱情接待，耐心解釋，主動為對方聯系有關辦事部門或科室，引導到辦事地點。如因工作不能離開崗位時，應告知對方所要辦事的具體樓層及方位。

    3、服務對象提出辦理事項屬于本科室職責范圍內的，如果科室有關人員出差或暫遇責任不明確的事項，首問負責人應當及時向上一級領導報告，并負責給對方答復。

    4、有關人員來電話反映情況或舉報有關問題，接聽電話的機關人員為首問責任人。首問責任人應耐心解答對方提出的問題，如不屬于本人職責范圍內的問題，應告訴對方有關辦事科室及電話。
    5、巴州建設局工作人員要掛牌上崗，在接待服務對象時，必須做到文明禮貌、熱情大方，使用文明用語，禁用文明忌語。要為服務對象著想，不得冷漠待人，不得推諉扯皮。 
  （1）接聽電話。當電話鈴聲響起，要做到辦公室有人“鈴響三聲，必有應聲”、“先說您好，后報部門，再問事情”。

  （2）接待來訪。禮貌熱情，態度謙和，服務周到，符合相應的禮儀要求。做到“來人主動打招呼、主動相迎、熱心耐心問事情，清楚講解不馬虎，客走起身相送”。
 （3）凡屬本科室、本單位職責范圍內的工作，一律不準以“不知道”、“沒辦法”、“不清楚”、“不歸我管”、“我還有事”等為由推脫首問責任或敷衍問訊者。
  （4）遇到對政策理解有差異或提出不合理要求的服務對象，首問負責人或具體承辦人員要堅持原則，耐心說明，做好工作。
    第五條  首問負責制要求州建設局機關和局屬各單位工作人員必須熟悉本職業務和工作流程，明確自己的崗位職責，了解本科室、本單位的工作職責；強化職業道德，樹立服務意識；加強業務學習，熟練掌握相關業務知識和技能，不斷提高辦事效率。
    第六條  對自覺遵守首問負責制，主動熱情幫助服務對象解決問題并受到服務對象來信、來電或以其它形式表揚的工作人員，局機關和局屬各單位應及時通報表彰。
    第七條  首問負責人違反本規定，有下列情節者，經查實，視情節輕重給予批評教育、誡勉談話直至行政處理。
    1、首問負責人未及時將服務對象擬辦的事項移交給有關人員；
    2、有關人員未及時與服務對象聯系，未研究解決對方提出的問題或未在時限內完成的；
    3、冷漠對待服務對象，應當一次性告知而沒有明確告知有關事項的；
    4、對服務對象要辦理的事項推諉扯皮、不負責任的；
    5、對服務對象態度惡劣，使用文明忌語的。
    第八條   首問負責制的執行情況，納入年度考核，作為對機關各科室和局屬各單位工作人員年度考核和評優的依據之一。

   第九條   違反首問負責制的工作人員，由州建設局紀檢組進行查處。

    第十條  本辦法由局辦公室負責解釋和組織實施，自印發之日起施行。